Jedes Jahr mehr Anfragen, schnellere erwartete Antworten, dasselbe Personalbudget. Agenten schliessen diese Lücke: Sie nehmen die Routine aus der Warteschlange, damit Ihre Leute die Fälle bekommen, die wirklich einen Menschen brauchen.
Kostenlos, unverbindlich, ohne Folgetermin-Pflicht.
Jahrelang lautete die Antwort auf mehr Volumen: mehr Leute, bessere Skripte, straffere Ziele. Dieses Modell ist am Anschlag — und es ist das falsche, weil ein grosser Teil dessen, was Ihr Team bearbeitet, nie einen Menschen gebraucht hätte.
Das Ziel sind nicht weniger Leute im Service. Sondern Leute, die ihren Tag mit Arbeit verbringen, die einen Menschen braucht.
Keine Preview und kein Prototyp. Diese laufen in Dynamics 365 Customer Service und Contact Center, und Sie entscheiden pro Agent, wie viel Autonomie er bekommt.
Wertet Ihre bisherigen Gespräche aus und baut eine Bibliothek der tatsächlichen Kontaktgründe. Im laufenden Gespräch erkennt er das Anliegen, stellt die richtigen Rückfragen, holt das passende Wissen — und löst den Fall über Ihre eigenen Systeme selbst. Im Chat und am Telefon.
Legt den Fall an, füllt die Felder, hält ihn aktuell, hakt nach, wenn der Kunde nicht antwortet, und schliesst ihn ab. Also genau die Verwaltungsarbeit, die Ihre Leute heute zwischen den Gesprächen von Hand erledigen.
Nach Fallabschluss liest er Notizen, Gespräche und Mails, prüft, ob die Antwort schon dokumentiert ist, und entwirft den fehlenden Artikel — sensible Daten werden automatisch entfernt. Die Wissensbasis wächst mit jedem Fall, statt zu altern.
Bewertet Gespräche und Fälle nach den Kriterien, die Ihre Teamleitung festlegt — nicht eine Stichprobe von zwei Prozent, sondern alles. Coaching hängt damit nicht mehr davon ab, wem zufällig zugehört wurde.
Grundlage: Autonome Service-Agenten in Dynamics 365 Customer Service und Contact Center, allgemein verfügbar seit Oktober 2025, weiterentwickelt in Release Wave 1 / 2026. Der Autonomiegrad ist pro Agent einstellbar, vom reinen Vorschlag bis zur vollständig eigenständigen Bearbeitung mit Eskalation an einen Menschen. Alles bleibt in Ihrem eigenen Microsoft-Tenant. Dokumentation: Microsoft Learn.
Vier Angaben. Der Rechner kombiniert zwei Effekte: Anfragen, die gar nicht erst bei einem Menschen ankommen, und kürzere Bearbeitung beim Rest.
Heutiger Bearbeitungsaufwand: —
Modell: 25 bis 45 Prozent des Routineanteils werden ohne Menschen gelöst, die Bearbeitungszeit beim Rest sinkt um 15 bis 40 Prozent. Wie in der Forrester-Studie wird nur die Hälfte der gewonnenen Zeit als Wert gezählt — der Rest versickert im Alltag. Eine Orientierung, keine Zusage.
Forrester hat sechs Personen in fünf Organisationen befragt, die Dynamics 365 Customer Service einsetzen — in Banking, Finanzdienstleistung, Industrie, Handel und Reise. Zwischen 100 und 1'200 Servicemitarbeitende.
Quelle: „The Total Economic Impact of Microsoft Dynamics 365 Customer Service“, Forrester Consulting im Auftrag von Microsoft, März 2024. Modellwerte für eine zusammengesetzte Beispielorganisation mit 500 Servicemitarbeitenden und einer Milliarde Dollar Umsatz. Forrester rät ausdrücklich, das Modell mit den eigenen Zahlen zu rechnen — genau dafür sind der Rechner oben und das Erstgespräch da.
Kein Grossprojekt. Sie sehen früh, ob es trägt — und wo genau.
Wir gehen Ihre Kontaktgründe durch: Was kommt tatsächlich herein, wie viel davon wiederholt sich, wo tun die Übergaben weh und wie brauchbar ist Ihre Wissensbasis wirklich?
Ein strukturierter Tag mit Ihrem Team. Reifegrad-Check, Live-Demo der Agenten an Ihren eigenen Kontaktgründen, priorisierte Anwendungsfälle und eine Zahl für die Geschäftsleitung.
Drei bis fünf Kontaktgründe, ein Kanal, gemessen an Lösungsquote und Bearbeitungszeit. Die Eskalation zum Menschen bleibt durchgehend offen. Skaliert wird erst, wenn es trägt.
Im Service ist die Entscheidung nicht, welchen Agenten Sie einschalten. Sondern welche Kontaktgründe Sie abgeben wollen — und welche Sie bewusst bei Ihren Leuten behalten.
Über 25 Jahre in Marketing, Vertrieb und Service, Partner der Ambit Group. Im Erstgespräch sprechen Sie direkt mit mir — nicht mit einem Vertriebsteam.
Die meisten Service-Vorhaben scheitern nicht an der Technologie, sondern daran, dass nie geklärt wurde, welche Kontaktgründe automatisiert werden dürfen und welche nicht. Der Workshop klärt genau das — mit den Agenten live.
Kontaktgründe, Lösungswege und die Grenze zwischen Agent und Mensch, angewendet auf Ihre eigenen Volumen.
Zum Workshop-AngebotSprach- und digitale Kanäle, Routing, Eskalationswege und Führung — inklusive der Frage, wo autonome Sprachagenten heute realistisch tragen.
Zum Workshop-AngebotVom Copilot zum autonomen Agenten: Einsatzfelder, Datenfundament und Governance. Wenn Sie wissen wollen, was tragfähig ist und was nicht.
Programm als PDFKein Pitch, keine Demo. Wir gehen Ihre Kontaktgründe durch und ich sage Ihnen offen, welche ein Agent heute übernehmen kann — und welche er nicht übernehmen sollte. Suchen Sie sich einen Termin aus.